Formation ISO20000 Fondations + Spécialiste

Objectif de cette formation

Se former sur la norme ISO/CEI 20000 de gestion des services en systèmes d’information :

• mettre en perspective les référentiels et normes en usage
• acquérir ou renforcer les connaissances de l’édition 2011 de la norme ISO 20000-1 et du guide d’application ISO 20000-2

L’action de formation est conçue pour former à la fois sur les niveaux de compétence Fondations et Spécialiste. Toutefois la durée de formation pure de 2,5 jours ne permet en général pas aux personnes découvrant pour la première fois les référentiels de gestion de services IT, de prétendre maîtriser leur intégralité au niveau de profondeur de connaissances requis d’un Spécialiste. Pour ces personnes, l’acquisition du niveau Fondations constitue l’objectif normal, qui correspond aux usages habituels des examens Foundation pratiqués par la plupart des organismes certificateurs à ce niveau. Ces personnes pourront ultérieurement participer à une formation certifiante ISO 20000 Spécialiste.

Pour des personnes ayant déjà pratiqué un ou plusieurs référentiels qualité ou management tels que ITIL, ISO 9001, ISO 27001, …, l’acquisition du niveau Spécialiste est un bon objectif.

Programme

Jour 1

• Introduction à ISO 20000

• Normes versus bonnes pratiques : ITIL, ISO 9000/9001, ISO 27001

• Certification d’entités et de compétences

• Concepts et définitions

• Structure de la norme

• Exigences générales relatives à la gestion des services

Jour 2

• Conception et transition des services nouveaux ou modifiés

• Exigences des processus de gestion des services

• Processus de fourniture

• Processus de gestion des relations

• Processus de résolution

• Processus de contrôle

Jour 3

Matin

• Certification d’entités : éligibilité et périmètre, types d’audits, mise en conformité

• Assurance compétence : récapitulation des savoirs, reprise si nécessaires

• Examens blancs et correction en commun

Après-midi

• Présentation des modalités d’examens

• Examen Fondations

• Examen Spécialiste

 

CERTIFICATION ITE-AUDIT

EXAMENS

L’examen couplé ISO 20000 FSP est conforme au schéma de certification ITE-AUDIT. Il se déroule en 2 étapes

• Examen ISO 20000 Fondations : 40 questions QCM ; durée 1 heure ; 26 bonnes réponses exigées

• Examen ISO 20000 Spécialiste : 10 questions QCM et 1 à 4 questions ouvertes sur une étude de cas ; durée 40 minutes ; 10 points exigés