Gestion des services en technologies de l’information (ITSM)

La gestion des services en technologies de l’information rassemble les activités qui permettent à des entités externes ou internes d’exécuter leur cœur de métier en pouvant s’appuyer sur une « informatique »  fournie sous forme de services : en tant que fonction support, elle est essentielle à l’entreprise non seulement par la garantie d’un outil fonctionnel 24/7, mais aussi en devenant fournisseur de valeur par ses capacités à s’adapter très vite aux besoins changeants des clients, Cf. l’expression « time to market ».

ITIL

Le référentiel champion historique de la gestion des services en technologies de l’information est ITIL avec une V1 née dans les années 90 jusqu’à ITIL4 sortie en 2018. ITIL est un ensemble de meilleures pratiques conseillées pour fournir des services IT de qualité convenue garantie et les améliorer continuellement.

ITIL est traditionnellement très utilisé en production IT car ce référentiel, bien que privé, est devenu un standard de fait qui a permis de solidifier considérablement l’exploitation des datacenter et le bon fonctionnement des centres de services (helpdesk / service desk) au bénéfice des utilisateurs. Aujourd’hui ITIL4 évolue vers une couverture fonctionnelle beaucoup plus large, axée sur la valeur des services fournis.

En matière de certification de compétences, AXELOS propriétaire du référentiel a délégué l’intégralité mondiale de leur gestion à l’institut d’examen PEOPLECERT.

ISO/CEI 20000

La norme ISO/CEI 20000 est sortie pour la première fois en 2005, très inspirée d’ITIL V2 ; est arrivée en 2011 une version beaucoup plus aboutie organisée en un volume ISO20000-1 de spécification d’exigences destinées à la certification et un volume ISO 20000-2 guide d’applications venant apporter les précisions sur la manière d’implémenter le SMS système de management des services. Une 3éme version d’ISO 20000 est sortie en 2018, qui focalise encore plus sur la valeur du service au client en renforçant les notions de leadership et particulièrement en termes de responsabilités des parties prenantes.

ISO 20000 est comme ITIL utilisé comme référentiel de certification de compétences par différent organismes certificateurs (à la différence d’ITIL, les normes ISO ne son pas propriétaires), mais de plus il permet de certifier des systèmes de gestion des services et permet ainsi à un fournisseur de services IT – par exemple un hébergeur -, de prouver à ses clients la qualité et la continuité de ses services.