ITIL®3 – 2011 Foundation

OBJECTIFS :

• Maîtriser la terminologie utilisée dans ITIL
• Avoir compris les concepts de stratégie, conception, transition, opérations et amélioration continue des services
• Identifier les meilleures pratiques de mise en œuvre d’ITIL dans une organisation, ainsi que les concepts et définitions utilisées dans le Cycle de Vie des Services
• Savoir définir les rôles, les processus et les composants dans les domaines clés de la gestion des services basés sur ITIL

PROGRAMME DE FORMATION :

• Rappels – démarche qualité, maturité
• Introduction à la pratique de la gestion des services – Présentation générale d’ITIL, processus, fonction et rôles. Positionnement d’ITIL versus les bonnes pratiques ITSM
• Les étapes du cycle de vie des services – Stratégie, Conception, Transition, Opérations, Amélioration Continue. Pour chaque étape :
  Objectifs, périmètres, structure de l’étape
• Principaux concepts, modèles et principes – Définition d’un service, utilité, garantie, gestion des services, valeur et création de valeur, actifs d’une organisation, portefeuille de services, modèles d’organisation, marché, élaboration d’une stratégie de service
• Détails des étapes du cycle de vie – pour chaque processus : objectif, activités, rôles et métriques au travers du cycle de vie. Tous les processus de stratégie, conception des services, transition, opérations et amélioration
  continue sont présentés
• Fonctions – Centre de service, fonction technique, fonction opérations, gestion des applications
• Mise en œuvre d’ITIL – démarche de mise en œuvre, gestion du changement

Préparation à la certification

• Révision du cours et auto-évaluation
• Examen blanc

Examen de certification

• Durée 1h
• 40 questions à choix multiples (QCM)
• 26 bonnes réponses exigées pour obtenir la certification

INFORMATIONS COMPLÉMENTAIRES :

PUBLIC VISÉ

• Equipes de la DSI impliquées dans la mise en œuvre de services IT
• Equipes métier clientes de services IT
• Toute personne souhaitant améliorer sa compréhension du référentiel ITIL.

PRÉ-REQUIS

• Aucun
• Connaissances de base sur la gestion de services IT

RESSOURCES

• Supports pédagogiques
• 30% de théorie
• 70% de pratique

MODALITÉS D’ACCÈS

• Présentiel
• A distance
• Interentreprises
• Intra-entreprise

MÉTHODES PÉDAGOGIQUES

• Apport magistral et interactivité
• Travaux pratiques

ÉVALUATION

• Certification