Introduction à la gestion des services IT

OBJECTIFS :

• Clarifier les implications de la démarche « fournisseur de services »
• Présenter de façon synthétique les différents référentiels de gestion des services IT
• Prendre connaissance des impacts organisationnels

PROGRAMME DE FORMATION :

Introduction

• Gestion des processus projet
• Création d’un plan de projet réaliste et réalisable
• Gestion des contraintes du projet

La gestion des services IT : Concepts et rappels

• Définition du service, gestion des services, attributs du service
• Rappels de concepts de base : processus, système de gestion, qualité, maturité
• Rappels sur ISO/CEI 9000

Le référentiel ITIL

• La notion de cycle de vie des services
• La structure d’ITIL, l’architecture, les concepts
• Les processus de la stratégie, conception, transition, opération et amélioration continue
• Les impacts sur les parties prenantes du système d’information

La norme ISO/CEI 20000

• L’approche ISO 20000 par différence avec ITIL
• Les apports d’une démarche qualité structurée
• La certification de l’organisation : pourquoi ? Comment ?

DevOps

• Principes au cœur de DevOps
• Pratiques clefs
• Automatisation, mesures et reporting

La DSI fournisseur de services

• Les implications de la mise en œuvre d’un référentiel et de ses processus
• L’organisation IT transverse : plus que la production informatique, la gestion de l’offre, le marketing des services, la relation client, le reporting
• L’impact sur le personnel de l’organisation informatique, la culture de service

INFORMATIONS COMPLÉMENTAIRES :

PUBLIC VISÉ

• Toutes personnes de la DSI devant être sensibilisées à une démarche services versus projets
• Equipes liées à la maîtrise d’ouvrage des projets d’élaboration ou de révision des systèmes d’information

PRÉ-REQUIS

• Aucun

RESSOURCES

• Supports pédagogiques
• 40% de théorie
• 60% de pratique

MODALITÉS D’ACCÈS

• Présentiel
• A distance
• Interentreprises
• Intra-entreprise

MÉTHODES PÉDAGOGIQUES

• Apport magistral et interactivité
• Travaux pratiques

ÉVALUATION

• Exercices pratiques
• Mise en situation