Avoir compris les concepts de stratégie, conception, transition, opérations et amélioration continue des services
Identifier les meilleures pratiques de mise en œuvre d’ITIL dans une organisation, ainsi que les concepts et définitions utilisées dans le Cycle de Vie des Services
Savoir définir les rôles, les processus et les composants dans les domaines clés de la gestion des services basés sur ITIL
PROGRAMME DE FORMATION :
Rappels – démarche qualité, maturité
Introduction à la pratique de la gestion des services – Présentation générale d’ITIL, processus, fonction et rôles. Positionnement d’ITIL versus les bonnes pratiques ITSM
Les étapes du cycle de vie des services – Stratégie, Conception, Transition, Opérations, Amélioration Continue. Pour chaque étape :
Objectifs, périmètres, structure de l’étape
Principaux concepts, modèles et principes – Définition d’un service, utilité, garantie, gestion des services, valeur et création de valeur, actifs d’une organisation, portefeuille de services, modèles d’organisation, marché, élaboration d’une stratégie de service
Détails des étapes du cycle de vie – pour chaque processus : objectif, activités, rôles et métriques au travers du cycle de vie. Tous les processus de stratégie, conception des services, transition, opérations et amélioration
continue sont présentés
Fonctions – Centre de service, fonction technique, fonction opérations, gestion des applications
Mise en œuvre d’ITIL – démarche de mise en œuvre, gestion du changement
Préparation à la certification
Révision du cours et auto-évaluation
Examen blanc
Examen de certification
Durée 1h
40 questions à choix multiples (QCM)
26 bonnes réponses exigées pour obtenir la certification
INFORMATIONS COMPLÉMENTAIRES :
PUBLIC VISÉ
Equipes de la DSI impliquées dans la mise en œuvre de services IT
Equipes métier clientes de services IT
Toute personne souhaitant améliorer sa compréhension du référentiel ITIL.
PRÉ-REQUIS
Aucun
Connaissances de base sur la gestion de services IT
